Работа сотрудников любого современного банка немыслима без использования разнообразного прикладного программного обеспечения (ПО), предназначенного для автоматизации различных областей деятельности банка, а также системного ПО, обеспечивающего работу приложений. При этом количество пользователей, работающих в различных системах, колеблется от 50-100 сотрудников в небольших по размеру банках и до нескольких тысяч, одновременно работающих, - в крупных, территориально распределенных структурах. Работа большого количества пользователей со сложным программным и аппаратным обеспечением, как следствие, вызывает множество вопросов, связанных как с технологией работы, так и с устранением сбоев и ошибок в работе прикладного и системного ПО. Качественное управление таким информационным потоком возможно только с использованием специализированного программного обеспечения.
Сервер Поддержки Пользователей (Customer Support Server) компании «ФОРС - Банковские Системы» - это специализированное программное обеспечение, предназначенное для управления всем комплексом вопросов поддержки пользователей. Система построена с учетом требований ITIL, ставших de facto стандартом в этой области. Сервер технической поддержки является единой точкой входа пользователей различных систем. Сервер позволяет размещать сообщения об инцидентах (отклонениях в работе системы) со стороны пользователей, автоматически распределять заявки (сообщения об инцидентах) между различными группами службы поддержки в зависимости от параметров заявок (срочность, приложение, территория, уровень обслуживания и т.д.); контролировать исполнение соглашения об уровне сервиса, настраивать и применять правила эскалации проблем, учитывать трудозатраты со стороны службы поддержки; позволяет вести библиотеку ответов на часто задаваемые вопросы, организовывать адресную рассылку различной информации пользователям. Сервер Поддержки Пользователей оказывает поддержку в круглосуточном режиме, вне зависимости от территориального расположения специалистов СП. При этом руководство банка получает полную, достоверную и оперативную информацию о качестве оказания услуг, уровне подготовки пользователей, о работе информационных систем, оборудования, службы поддержки и на основе этого принимает своевременные и объективные решения по управлению ИТ-инфраструктурой банка.